Et si on parlait de vos clients ?

La relation client est définie par les professionnels et les experts comme étant : «  l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. » à ne pas confondre avec le CRM ou Customer Relationship Management qui est l’ensemble des outils et solutions servant à gérer les relations avec les clients et futurs clients.

Mais concrètement par quoi passe cette relation ?

Il faut déjà comprendre que la relation client est l’affaire de tous les services dans une entreprise. Du service clientèle lui-même, en passant par le service commercial ou encore le service communication.

La relation client est l’un des piliers de l’entreprise. L’un des socles de la fidélisation et du gain de nouveaux marchés.

On ne peut toutefois parler de relation client sans parler de stratégie, d’outils et de gestion de cette relation d’un point de vue organisationnel. La relation client passe obligatoirement par la mise en place des bons outils, et des bonnes stratégies. Elle fait partie de la stratégie globale de l’entreprise.

Les enjeux

Les enjeux de la relation client en 2019 sont primordiaux. Les modes de consommation évoluent à une vitesse vertigineuse. Les entreprises doivent suivre cette évolution et s’adapter au marché, et aux consommateurs.

En Afrique :

Avec l’émergence des économies des pays africains et leur croissance économique positive d’année en année bien que stagnante depuis 2015(source banque mondiale), l’Afrique voit se développer un nouveau type de clients avec sa classe moyenne montante au pouvoir d’achat grimpant.

Cette nouvelle clientèle de plus en plus exigeante réclame donc à corps et à cris une adaptation des stratégies de la gestion de la relation client des entreprises vis à vis d’elle.

La gestion clientèle sur le marché africain se développe ces dernières années mais lentement. L’Afrique est l’un des continents les plus productifs en termes de nouvelles implantations d’entreprises que ce soient internationales avec de très grosses structures ou locales avec des structures minuscules. Néanmoins, comme le prouve le sondage réalisé par la demoiselle chocolat au Cameroun par exemple, 65% des consommateurs (sur un panel de 15)face à une dizaine d’entreprises sont insatisfaits de la gestion de la relation client de celles-ci.

Comme nous l’avons vu plus haut, la relation client concerne tous les services de l’entreprise, en commençant par l’accueil.

Un client qui a face à lui une vitrine sale et mal organisée, n’entrera pas dans la structure préférant celle qui est impeccable.

Accueillir : satisfaire, fidéliser.

Les métiers de l’accueil regroupe les standardistes, les gestionnaires logistiques et administratives, les hôtes ou hôtesses provisoires et permanent.e.s. ainsi que les personnes liées au service dans le secteur de la restauration ou encore hôtelier. Les assistant.e.s affecté.e.s aux services après-ventes et clientèles ont un volet de leur métier consacré à l’accueil et doivent donc être formé.es en conséquence.

Cette famille de métier est commune à tous les secteurs entrepreneuriaux. Elle est même indispensable de nos jours, car elle est l’un des piliers de la relation client, l’une des portes d’entrées vers une stratégie efficace concernant celle-ci. L’accueil est l’une sinon la première interaction physique du entre le client et l’entreprise. Cette interaction est celle sur laquelle est basée la relation client/entreprise physique. Il est donc primordial qu’elle soit irréprochable .

Une entreprise en 2019 en Afrique, qui ambitionne d’attaquer un marché plus vaste, ne peut plus se reposer uniquement sur le bouche à oreille local, elle investit par exemple dans un site internet attrayant et intuitif.

Mais cette même entreprise si elle oublie de donner à ses collaborateurs affectés à l’accueil de la clientèle sur site physique ou téléphonique la formation adéquate, aura bien du mal à pénétrer le marché et à fidéliser sa clientèle.

La demoiselle chocolat a observé les entreprises présentes sur le marché africain et écouté les consommateurs. Deux consommateurs sur trois (sur notre panel de 15) s’est déjà retrouvé face à un personnel d’accueil inefficace et cela a eu une incidence directe sur la décision d’achat et de fidélisation dudit consommateur.

Avec la floraison de groupes et/ou d’associations de consommateurs sur les réseaux et autres plateformes, sur lesquels les retours d’expériences négatives sont légions s’agissant de l’accueil réservé aux clients, les entreprises ne peuvent plus ignorer la primordialité d’adapter leur gestion de la relation client aux consommateurs africains en commençant par former leur personnel d’accueil de manière à ce que le consommateur puisse recevoir l’accueil et le service clientèle qu’il mérité.

La mission de votre agence La demoiselle chocolat se noue donc autour de cette nécessité et vous offre plusieurs solutions :

Notre méthode qui consiste en priorité à établir avec vous quels sont vos besoins exacts prend également en compte le profil type (personae) de votre clientèle/future clientèle pour proposer un service qui répondra de façon claire, efficace et efficiente à vos attentes mais surtout à celles de vos clients en matière d’accueil et de prise en charge.

N’hésitez pas à nous contacter et offrez-vous ainsi qu’à vos clients, l’excellence et la personnalisation au plus près de vos besoins.

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